お客様の○○○解決がカギ

元エステティシャン目線、シリーズ「接客のヒント」にようこそ。

今回は、花屋さんでの嬉しい接客についてです。

私はガーベラが好きなのですが、すぐに首が垂れ下がってくるのがたまに傷でした。

そしたらなんと！

こちらから聞いてもいないのに

花屋の店員さんが垂れない方法を伝授してくれたのですーーーっ！

それは、針金を使う方法。

実際に店頭でやり方のレクチャーまでしてくれました。

さらに、針金もサービスでつけて下さったのです

「ずっと気になっていたので、今日ココに来て良かったです！ありがとうございます！」とお伝えすると、

「花を長持ちさせて長く楽しんでいただきたいから」ですってㅤㅤ

コレは、

花への愛と、客さまへの愛ですよ。

あぁ～、グッときたわ～。

ただ商品が「売れればいい」ではなくて、ㅤ

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ㅤ

目の前のお客様が商品を買った後の、先の未来まで考えて接客をしてくれた…

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

そこが嬉しかったのです。

もちろんそれは、プロフェッショナルだからこそ。

カギは、お客様がコトバしない

「お悩み」

を明らかにして、具体的な解決策を提案すること。

とてもシンプルなことですが、コレだけでお客様の心をワシヅカミにする”きっかけ”にもなるのです。

その日はお店が空いてたし、店員さんもお客様と向き合う「余裕」があったのかな⁈

いつもは忙しそうで話しかけづらい雰囲気…なんて時もありました。

でも、忙しくないときこそお客様一人一人と向き合う接客を心がけていたら、

「また来たい」

というお客様を増やすことに繋がります。

それこそが、

お店のファンが増え、

↓

喜んで買ってくれる店になり、

↓

その結果、売上に繋がる。

ということだと思います。

今回の花屋さんの接客は、「また来るね！クリスマスとお正月には必ず！」と思わせてくれた接客でした。

リピートに繋がるヒントまとめ

➀ お客様の心の中にある「お悩み」をコトバにする

お悩みを直接聞いてくるお客様もいれば、「いちいち聞くほどでもないかな…」と思っていたり、「聞くのが恥ずかしい」という方もいらっしゃいます。

接客をしていて何を提案すればよいか分からない場合は、お客様に聞かれる「よくある質問」を把握するだけでも提案力が変わります。

「よくある質問」は、言い換えればお客様の「ニーズ」の宝庫です。100発100中というわけではありませんが、お客様に問いかけることで「あ、それそれ！ちょうど知りたかったのよ」と言われることがあります。

② プロフェッショナルの立場から「お悩み」の解決策を提案する

お客様の心の中にある「モヤモヤ」＝「お悩み」が解決ができると満足度は上がります。解決ができて不機嫌になるお客様よりも、喜んでくれる方のほうが多いはずです。

そして、解決の答えはプロフェッショナルとしての専門的な知識が必要なことも。

また、解決策は一つではないこともあります。複数の解決策を提示できれば、お客様によりフィットした問題解決が可能になります。

もしあなたがお客様で、店員さんが解決策をたくさん提案してくれて、その中から自分に一番合うものを一緒に考えてくれたらどうでしょう？

「いろいろ教えてくれて、来て良かった」と思いませんか？私だったら、そのような店員さんをプロとして信頼できますし、「また相談したいな」と思います。

③ 店を利用した後のお客様の未来まで想定する

商品を購入したら、お客様はその商品を使い始めますよね？

そこで、使い始めに起こるであろう問題を、あらかじめ購入時にお伝えするだけでも反応は変わります。

例えば、保湿美容液を購入したお客様の場合を考えてみましょう。同じ商品でも、お客様が乾燥肌の場合と脂性肌の場合では、使う量や使用感が異なることがあります。

乾燥肌だと使う量が多くなることがありますし、脂性肌だと乾燥肌の方と同じ量を使うとベタつく可能性があります。

お客様の未来を想定するとはつまり、

購入後に商品を使う場面を想定した情報を、事前に提案するのです。

「乾燥が激しいこの部分は重ねづけをするといいですよ」とか、「脂っぽい所と乾燥している所の両方がありますね。脂っぽい部分にはベタつかない程度に薄くつけて、乾燥しているこの部分にはしっかりなじませるようにしてくださいね」という具合です。

そして、お客様がお帰りになるときは「使ってみて、もし気になることがあればいつでもご相談ください」と最後にコトバを添えましょう。

次回もあなたに相談する可能性がぐんと高まります。今は来店しなくてもLINEで相談できる店舗も増えてきました。このようなツールを活用してみるのもいいですね。

最後に

いかがでしたか？

このシリーズでは、元エステティシャンの視点から「いいな」と思った接客をシェアし、接客業に関わる方々をリスペクトしております。素敵なセールスパーソンはまだまだたくさんいます。

今回は、私の実体験から「お客様がリピートしたくなる接客」についてシェアいたしました。

参考になった！という方がいたらとても嬉しいです。

ではまた～。

元エステティシャン目線、シリーズ「接客のヒント」にようこそ。

って、勝手に↑名前付けちゃったよ(^^)

このシリーズでは、元エステティシャンの私が接客を受けて「いいな」と思ったコトや気づいたコトを気ままにシェアしております。

シェアすることで、頑張るセールスパーソンをじゃんじゃんリスペクトしていきますね！

そして、あなたの接客のヒントになれば嬉しいです。

気ままモードにお付き合いくださり、本当にありがとうございます♡

店員さんに魔法をかけられた⁈ 一部始終をレポート

先日、パソコンを買いました。

今回の事例は対応してくれた店員さんとのやりとりです。

店に行く前までは、買いたかったのはパソコンではなくタブレットでした。自宅で使っているパソコンの他に、サブで使えるようなものが欲しかったからです。

パソコンを使うのは私のほうが多いのですが、夫も仕事で使うようになりました。

１台を2人で使うために、使う時間を決めるか、相手に譲ったりしていました。

でも、どうしても使いたいときってあります💦

なら、せめて閲覧用にでもタブレットがあれば困らないんじゃない？ということで、家電量販店へ商品を二人で見に行くことに。

魔法の道具は○○○○券

まず夫が「カッコイイ！」と目にしたのはWindowsのSurface。

しばらく見ていると、横から店員さんがス～ッと来て「あの～、よかったらご説明しましょうか？」と話しかけられました。

いろいろ説明を受けるうちに、どうやらキーボードがあるほうが使い勝手がいいかも…ということに。

そして、2in1タブレットと専用キーボードを買うよりも、パソコンのほうが安くなることがわかりました。

案内されたのはモバイルパソコン。LGのgramというシリーズで、大きさは14インチなのに重さは999グラム。

持つと、ものすごーく軽い！！

Office搭載で13万円ちょっとでした。軽いので持ち運びも便利です。

「出張で使えるかも」とつぶやく夫。でも、10万円を超える商品を即買いするのは心にブレーキがかかります。

私：「ちょっと、アタマを冷やしてからまた来ていいですか？」。

店員さん：「安いお買い物ではないですからね。ゆっくりご検討ください。キャンペーン価格は〇月〇日までです」。

そして、手元からサッと出してきたのは2枚のクーポン券。

店員さん：「この施設内（ショッピングセンター）の飲食店で使えるお食事クーポンです。ご利用期間は〇月〇日まで。よかったらどうぞ、ゆっくりしてきてください♪」。

買う側の気持ちに寄り添うオコトバにグッときたよ。

時刻は15時過ぎ。ちょうど小腹も空いていたのでコーヒーショップへ直行しました。

夫：「説明も丁寧で分かりやすかったし、あのタイミングでクーポン券を出してきたのはナイスだったな～」

既に買う気マンマン（笑）

そうです。私たち夫婦は、

／

＼

え？それだけで？

単純ですか…？

あなたが家電屋さんに行ったときのことを思い出してみてください。

一通り説明を受けて、名刺を渡されて終わりのパターンが多くないですか？

でも今回は、まさかの出来事。

家電屋さんでお食事クーポン券をいただくなんて、期待すらしていません。

良い意味で「期待を裏切る行動」が、買う気になったきっかけの一つになったのです。

もちろん説明も丁寧で親切でしたよ。その上で、買う側の気持ちに寄り添った言葉をかけてくれたのです。

お客様への「思いやり」って、そういう時ににじみ出るものなんだな～と、しみじみ。

しみじみオバサンです（笑）。

話を戻すと…

クーポン券は300円引き。

2枚で合計600円です。

600円で10万円以上の商品を買う気にさせるなんて、コスパ良すぎじゃないですか？

使うシチュエーションをよくよく考えると、タブレットよりパソコンのほうが仕事にも使えるし、スペックも悪くないとの結論に至りました。

おかげ様で、コーヒータイムで小休止ができ、頭の中を整理することができました。

そして再び家電屋さんへ。

担当の店員さんはお昼休憩中だったので改めて出直すことに。翌日は休み、2日後は朝から出勤とのこと。その日にまた来ると伝言を残して帰りました。

買う気マンマンなら、違う店員さんから買ってもいいんじゃないの？

と思いましたか？

でも私は、頑張って説明をしてくれたあの店員さんから買いたかったのです。

なぜかというと、個人の売上額がその人のボーナスや来年の給与の査定になることを知っているからです。

エステティシャンをしていた頃もそうでした。ボーナスの時期は面談で、自分の売上成績が〇〇円、会社全体の売上額が〇〇円だからこの支給額なのだと説明を受けていました。

だから、頑張って接客してくれた店員さんのためになりたかったのです。

そして、2日後に無事パソコンを購入。

なんと、戻って来たお礼として3000円も割引してくれました！

またまたサプライズです！
ご指名して良かった！！
ラッキー💗

お会計後に、店員さんにお礼をお伝えしました。

私：「今回、どうしても〇〇さんから買いたかったんですよ～。セールスお上手ですね！あのクーポン券をタイミング良く渡したのは一番良かったですよ。夫はあれで買う気マンマンになっていました（笑）ありがとうございます」。

店員さん：「え～～っマジですか？？めっちゃ嬉しいです。ありがとうございます！」。

身をよじらせて大喜びの店員さん。あんなに喜んでくれて、見ているこっちも嬉しかった♡

接客をしていて、「あなたから買いたい」と言われたらどう思いますか？

めちゃくちゃ嬉しいですよね？

私だったら飛び上がって喜びます。

今回の「接客のヒント」まとめ

➀　お客様の立場になって説明をする

スペックで選ぶ人もいれば、使うシチュエーションで選ぶ人、デザインで選ぶ人、値段で選ぶ人、様々です。お客様がどのような視点で商品を選ぶのか、お話を伺いながら考えます。

②　オススメの商品を絞る

数を絞ると比べて検討しやすくなります。２～３種類に絞ると決めやすいです。

③　お客様の気持ちに共感し、それをコトバにして相手に返す

売るスキルだけではなく、お客様の気持ちを察するココロ/思いやりも重要です。

④　販促ツールはタイミング良く出す

今回はクーポン券でした。良い意味で期待を裏切るなら、タイミングも大事。場数を踏めばタイミングが分かってきます。例えば友達にサプライズをするときをイメージしてみてください。成功するためにタイミングをみますよね？

⑤　失敗してもいい。できることをやり続ける

今回のように、担当者ご指名で戻ってくるお客様は多くはないはずです。

ですが、”お客様目線”の接客を心がけていたら、リピートに繋がる可能性は高くなります。

今は商品を買わなくても、いつか必要なときに戻って来てくれる可能性はゼロではありません。

目の前にいるお客様を大切にして、できることをやり続ける。その小さな積み重ねが接客スキルを底上げしてくれると信じています。

最後に

「接客のヒント」はいかがでしたか？

このシリーズは、元エステティシャンの視点から「いいな」と思った接客をシェアし、接客業に関わる方々をリスペクトすることが目的です。

今回は、「あなたから買いたい」と言ってもらえるような接客について、実体験をもとにまとめました。

参考になった！という方がいたらとても嬉しいです。

ではまた～。