お客様がリピートしたくなる接客とは？

お客様の○○○解決がカギ

元エステティシャン目線、シリーズ「接客のヒント」にようこそ。

今回は、花屋さんでの嬉しい接客についてです。

私はガーベラが好きなのですが、すぐに首が垂れ下がってくるのがたまに傷でした。

そしたらなんと！

こちらから聞いてもいないのに

花屋の店員さんが垂れない方法を伝授してくれたのですーーーっ！

それは、針金を使う方法。

実際に店頭でやり方のレクチャーまでしてくれました。

さらに、針金もサービスでつけて下さったのです

「ずっと気になっていたので、今日ココに来て良かったです！ありがとうございます！」とお伝えすると、

「花を長持ちさせて長く楽しんでいただきたいから」ですってㅤㅤ

コレは、

花への愛と、客さまへの愛ですよ。

あぁ～、グッときたわ～。

ただ商品が「売れればいい」ではなくて、ㅤ

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ㅤ

目の前のお客様が商品を買った後の、先の未来まで考えて接客をしてくれた…

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

そこが嬉しかったのです。

もちろんそれは、プロフェッショナルだからこそ。

カギは、お客様がコトバしない

「お悩み」

を明らかにして、具体的な解決策を提案すること。

とてもシンプルなことですが、コレだけでお客様の心をワシヅカミにする”きっかけ”にもなるのです。

その日はお店が空いてたし、店員さんもお客様と向き合う「余裕」があったのかな⁈

いつもは忙しそうで話しかけづらい雰囲気…なんて時もありました。

でも、忙しくないときこそお客様一人一人と向き合う接客を心がけていたら、

「また来たい」

というお客様を増やすことに繋がります。

それこそが、

お店のファンが増え、

↓

喜んで買ってくれる店になり、

↓

その結果、売上に繋がる。

ということだと思います。

今回の花屋さんの接客は、「また来るね！クリスマスとお正月には必ず！」と思わせてくれた接客でした。

リピートに繋がるヒントまとめ

➀ お客様の心の中にある「お悩み」をコトバにする

お悩みを直接聞いてくるお客様もいれば、「いちいち聞くほどでもないかな…」と思っていたり、「聞くのが恥ずかしい」という方もいらっしゃいます。

接客をしていて何を提案すればよいか分からない場合は、お客様に聞かれる「よくある質問」を把握するだけでも提案力が変わります。

「よくある質問」は、言い換えればお客様の「ニーズ」の宝庫です。100発100中というわけではありませんが、お客様に問いかけることで「あ、それそれ！ちょうど知りたかったのよ」と言われることがあります。

② プロフェッショナルの立場から「お悩み」の解決策を提案する

お客様の心の中にある「モヤモヤ」＝「お悩み」が解決ができると満足度は上がります。解決ができて不機嫌になるお客様よりも、喜んでくれる方のほうが多いはずです。

そして、解決の答えはプロフェッショナルとしての専門的な知識が必要なことも。

また、解決策は一つではないこともあります。複数の解決策を提示できれば、お客様によりフィットした問題解決が可能になります。

もしあなたがお客様で、店員さんが解決策をたくさん提案してくれて、その中から自分に一番合うものを一緒に考えてくれたらどうでしょう？

「いろいろ教えてくれて、来て良かった」と思いませんか？私だったら、そのような店員さんをプロとして信頼できますし、「また相談したいな」と思います。

③ 店を利用した後のお客様の未来まで想定する

商品を購入したら、お客様はその商品を使い始めますよね？

そこで、使い始めに起こるであろう問題を、あらかじめ購入時にお伝えするだけでも反応は変わります。

例えば、保湿美容液を購入したお客様の場合を考えてみましょう。同じ商品でも、お客様が乾燥肌の場合と脂性肌の場合では、使う量や使用感が異なることがあります。

乾燥肌だと使う量が多くなることがありますし、脂性肌だと乾燥肌の方と同じ量を使うとベタつく可能性があります。

お客様の未来を想定するとはつまり、

購入後に商品を使う場面を想定した情報を、事前に提案するのです。

「乾燥が激しいこの部分は重ねづけをするといいですよ」とか、「脂っぽい所と乾燥している所の両方がありますね。脂っぽい部分にはベタつかない程度に薄くつけて、乾燥しているこの部分にはしっかりなじませるようにしてくださいね」という具合です。

そして、お客様がお帰りになるときは「使ってみて、もし気になることがあればいつでもご相談ください」と最後にコトバを添えましょう。

次回もあなたに相談する可能性がぐんと高まります。今は来店しなくてもLINEで相談できる店舗も増えてきました。このようなツールを活用してみるのもいいですね。

最後に

いかがでしたか？

このシリーズでは、元エステティシャンの視点から「いいな」と思った接客をシェアし、接客業に関わる方々をリスペクトしております。素敵なセールスパーソンはまだまだたくさんいます。

今回は、私の実体験から「お客様がリピートしたくなる接客」についてシェアいたしました。

参考になった！という方がいたらとても嬉しいです。

ではまた～。